Как продвигать интернет-магазин в социальных сетях

[Серенький]

Коллеги, предлагаю вашему вниманию аналитический материал "Как продвигать интернет-магазин в социальных сетях: аналитика на примере лидеров e-commerce".

Данный материал опубликован на страницах издания likeni.ru, вот прямая ссылка на материал, читайте, изучайте, комментируйте. Главный редактор издания Марал Гайыпова любезно согласилась (за что ей большое спасибо) отредактировать и опубликовать материал на страницах издания. Однако, материал опубликован в сокращённом виде (в редакционной версии статьи материал короче примерно на 50 тысяч знаков и 20 скриншотов), такова политика издания и особенностей чтения. Поэтому для smm-камикадзе специализирующихся на работе с интернет-магазинами предлагаю полную версию материала.
Уверен, что данный материал будет вам полезен.
Буду благодарен за комментарии.

Как продвигать интернет-магазин в социальных сетях: аналитика на примере лидеров e-commerce

Введение

[spoiler]Получить большое количество целевого трафика на сайт интернет-магазина желают многие предприниматели, поэтому конкурентная борьба за места в ТОПе поисковых систем обострена до предела.

В последнее время представители e-commerce обратили своё внимание на социальные сети, которые, при правильном ведении сообщества и промо-аккаунтов, могут дать сравнительно серьёзные объёмы трафика. Регулярное создание тем на профильных форумах, публикации многочисленных вопросов в сообществах, обсуждения и поиск лучших решений - явное тому подтверждение. Некоторые предприниматели рассматривают социальные сети как альтернативу поисковым системам, способную обеспечить их бизнес постоянными клиентами. Такой взгляд на социальные сети относительно но в будущем претерпит множество изменений. А сама задача "заточки" продаж товаров и услуг за счёт трафика генерируемого социальными сетями трудная, но реализуемая, ведь нет ничего невозможного.

В данном материале автор попытается поставить ряд вопросов, обозначить проблемы, которые возникают перед предпринимателями, создающими сообщества (в том числе и smm-специалистами, нанимаемыми этими предпринимателями) для продвижения бизнеса в социальных сетях, а также дать ответы на некоторые вопросы, которые неизбежно возникают на пути к получению требуемых результатов.[/spoiler]

Особенности создания сообществ для интернет-магазинов

[spoiler][spoiler]Безусловно, создание сообщества для интернет-магазина отличается от создания сообществ предприятий другого профиля. Особенностей несколько, они являются следствием выбора отраслевой принадлежности интернет-магазина, его ассортиментного ряда и используемой бизнес-модели.

Если ассортимент интернет-магазина специализированный и адресован узкому кругу потребителей, то и сообщество нужно создавать учитывая это обстоятельство. Например, если магазин продаёт дубликаторы (оборудование для производства и тиражирования CD и DVD дисков), то создавать сообщество нужно с учётом интересов целевой аудитории и ограниченного объёма привлекающего контента. Отмечу, что специалист, продвигающий в социальной сети сообщество интернет-магазина дубликаторов должен понимать особенности бизнеса потенциальных клиентов магазина, чьё сообщество он продвигает. Поэтому привлекающий контент в сообществе интернет-магазина дубликаторов будет нести смысловую нагрузку кардинально отличающуюся от продвигаемого сообщества интернет-магазина эрoтических товаров. Однако, это вовсе не значит, что участники (потенциальные и новые если сообщество уже имеется) имеют очень узкий круг интересов, это не так.

Нужно всегда помнить, что любое сообщество предназначено для людей, которые имеют свои интересы, слабости, а некоторые из них обладают чувством сентиментальности. Другие - наоборот, имеют противоположные черты характера и иной уклад мышления. Но какие бы люди ни стали участниками продвигаемого сообщества они имеют свои интересы, хобби и увлечения.
Чем больше предприниматель знает о своих потенциальных клиентах, тем проще ему сформировать сообщество людей, заинтересованных в получении информации от его сообщества и тем проще удержать клиента, превратив его в виртуального друга. И это возможно даже в том случае, если участник сообщества стал клиентом и приобрёл, например, упомянутый дубликатор. Казалось бы, чего ещё желать - пользователь социальной сети стал участником сообщества, после чего приобрёл товар и стал клиентом интернет-магазина. Но если понимать бизнес этого клиента и продолжать публиковать правильный контент в том же "вырастившем" его из участника в клиента сообществе можно увеличить объём продаж. Правда без программ лоялности, разработанным менеджером по развитию бизнеса интернет-магазина в этом случае не обойтись, ведь клиенту нужно будет адресовать не просто контент, но и стимулировать его.

Что касается интернет-магазина ассортимент которого адресован широкому кругу потребителей, то и создание, и стратегия поддержки и развития такого сообщества будет совершенно иной. На первый взгляд, задача упрощается, но это не так. Чем менее сегментированна целевая аудитория, тем сложнее её изучить и обеспечить универсальность в подаче контента. Например, если интернет-магазин продаёт роликовые коньки. Чаще всего такой тип товара продаётся в интернет-магазинах, продающих товары для спорта и отдыха. В большинстве случаев ассортимент таких магазинов включает как роликовые, так и ледовые коньки. И наверняка такой интернет-магазин продаёт ещё ряд наименований, которые могут иметь отношение к иным видам спорта, отдыха или просто организации активного досуга. Безусловно, нужно понимать, что потенциальному клиенту роликовых коньков, скорее всего, не будет интересен контент, адресованный потенциальным покупателям ледовых коньков или хоккеистам, которым, по понятным причинам, нужны ледовые коньки.

Примеров коллизий, связанных с широтой ассортимента, бизнес-моделью интернет-магазина множество и решать их необходимо, поскольку социальные сети для многих интернет-пользователей превращаются в основной источник информации.[/spoiler]

Цели и задачи создания сообщества

[spoiler]В большинстве ранее опубликованных статей и кейсов я всегда поднимаю тему целей, так как часто сталкиваюсь с людьми разной степени квалификации, желающими создать и развить сообщество в социальной сети. На вопрос "зачем?" многие из них не всегда могут ответить однозначно и понятно. Большинство отвечающих не могут ответить на второй вопрос "а как?", так как не имеют стратегии развития сообщества.
Перед созданием сообщества следует определиться целью создания сообщества. Определитесь - зачем оно вам нужно, определитесь с вашими ожиданиями. Ответьте на вопрос - что вы желаете получить от создания сообщества и его последующего развития. Заметьте, простые ответы типа "хочу денег", "увеличения продаж" или "больше славы" не являются ответами и в итоге могут не лучшим образом повлиять на стратегию развития сообщества.

Очень часто сообщества создают для продвижения бизнеса клиента или для продвижения собственного бизнеса. Если это сообщество вашего клиента, необходимо разобраться с его ожиданиями и понять что он хочет. В случае, если ожидания изначально являются спoрными, взывают непонимание, то, по-возможности, клиенту нужно разъяснять - что сообщество это прежде всего люди, а не ходячие кошельки.
Чаще всего создание сообщества предполагает прямые или косвенные коммерческие цели. Сообщество для интернет-магазина, чаще всего, предполагает дополнительное извлечение коммерческой выгоды, но бывают и исключения, чаще всего стратегически верные.

К основным коммерческим выгодам, извлекаемым из существования сообщества в социальной сети  относятся:

1. получение целевых клиентов, совершающих покупку на основе рекомендаций сообщества (в том числе друзей, близких людей) или являющихся приверженцами сообщества (представляющих активное ядро сообщества);
2. получение клиентов, совершающих импульсные покупки (увидел, захотел - купил);
3. получение "созревших клиентов" - клиентов, длительное время сравнивающих продукт, размышляющих над целесообразностью его приобретения (увидел отзыв, убедился в правильности своего хода мыслей; увидел активное сообщество, убедился в наличии канала обратной связи и возможной поддержке);
4. получение "потенциальных клиентов" (тех, кто запомнит или сохранит информацию о магазине про запас - на будущий праздник или до очередной зарплаты);
5. получение трафика с сообщества, что важно для контентных проектов и полезно для контентых разделов сайта интернет-магазина, поскольку может косвенно влиять на поведенческие факторы;

Также упомяну косвенные выгоды, которые часто преследуют предприниматели, развивающие интернет-магазины:
1. увеличение числа сторонников интернет-магазина или предприятия, бизнес которого продвигается в сообществе;
2. инициирование интереса к продвигаемому сообществу и как следствие к бизнесу предпринимателя со стороны профильных СМИ и блогеров.

Определившись с целями и поняв причины его создания и ожидания предпринимателя, имеет смысл задуматься о развитии сообщества и определять стратегию его развития и поддержки. Между прочим, это правило (определение целей) даёт положительный эффект при создании любого сообщества. Например, в написанных ранее мной рекомендациях я также веду речь об определении целей перед началом развития сообщества в социальной сети, посмотрите...
Кстати, поддержка сообщества предполагает соответствие ожиданиям привлекаемой аудитории. Было бы странно и не правильно в сообществе продвигающем интернет-магазин, продающий корма для животных обнаружить контент, свойственный сообществу, продвигающему магазин женского белья.[/spoiler]

Почему одно лучше другого?

[spoiler]Если исследовать социальные сети на предмет уровня активности сообществ интернет-магазинов, вместе с тем - проанализировать уровень активности участников, то можно сделать неутешительные выводы - в социальных сетях существует множество заброшенных и не развивающихся сообществ.

Например, по поисковому запросу "интернет-магазин" достаточно легко находятся сообщества некоторых магазинов, само существование которых вызывает много вопросов. Сообщество интернет-магазина компании "Mary Kay" (что само по себе странно) мало того что не оформлено надлежащим образом, не поддерживается и является заспaмленным.

Посмотрите три таких примера:

[spoiler]

Сообщество другого интернет-магазина "VivaTao", предлагающего товары из Китая удивляет катастрофически низкой активностью участников сообщества. На дату написания данного материала в сообществе состояло 202562 участника.




Уровень активности в сообществе можно оценить по количеству кликов на  пиктограмму "Мне нравится"



Отношение между общим числом участников сообщества и числом участников, которым понравилась публикация в сообщества крайне мала. Такие показатели говорят о том, что среди участников сообщества доминируют лица, которым не интересен контент сообщества. Безусловно, нужно анализировать и сами аккаунты участников, возможно среди них достаточно большой процент - это фейки. Также можно предположить, что пользователи социальной сети "вконтакте", в которой было обнаружено данное сообщество присоединились к сообществу случайно.

Сообщество интернет-магазина "Ship-Shop" вообще является закрытым, что достаточно странно само по себе. При этом заявка автора на вступление в сообщество не была удовлетворена в течении трёх часов после её подачи (будни, рабочее время msk).


[/spoiler]

Уверен, что со мной согласится большинство специалистов, развивающих те или иные сообщества, что подход, проиллюстрированный на примере трёх сообществ интернет-магазинов неприемлем. Во всех трёх случаях лица, отвечающие за развитие сообществ, допускают ошибки, последствия которых будет сложно исправлять.

Реакция администратора сообщества или ответственного лица, компетентного в решении тех или иных вопросов от имени интернет-магазина должна быть быстрой. Ведь участник сообщества, являясь пользователем социальной сети, может в любой момент деавторизоваться, так и не получив ответ на волнующий его вопрос. Хорошим примером может послужить сообщество книжного интернет-магазина "Лабиринт".

Достаточно бегло ознакомиться с темами, созданными в сообществе, частотой их обновления; содержанием ленты сообщества и уровнем активности участников; ответам на вопросы участников сообщества в комментариях что бы сделать вывод, что интернет-магазин заинтересован в развитии сообщества.



По содержанию ленты видно, что ответы на вопросы и обращения, публикуемые на стене сообщества участники получают в течении 20-30 минут. Как правило, все сообщения оставленные участниками час или более назад получили ответы. И это правильно.
Более того, данное сообщество демонстрирует достаточно высокий уровень пользовательской активности, характерный для сообщества интернет-магазина.

Кстати, совершенно недавно в сообществе "SMM-тусовочка" в Facebook, обсуждался вопрос скорости ответов администраторов сообществ участникам.



Этот краткий анализ нескольких сообществ интернет-магазинов позволяет сделать выводы, что создавать сообщество не имея чётких целей, возможностей для развития этого сообщества не имеет смысла. Нужно понимать, что работа с сообществом в социальной сети будет результативна при постоянной работе с сообществом, почти такой же как и с сайтом магазина.

Создавая и развивая сообщество, преследующего коммерческие цели предприниматель как правило задаётся рядом вопросов на которые вряд ли получит универсальный ответ. Поэтому предлагаю более внимательнее присмотреться к опыту лидеров e-commerce.[/spoiler]

Что лучше - отдельное сообщество для страны (языковой группы) / города с настройками видимости публикаций для определенных групп или одно сообщество для всех

[spoiler]Однозначный ответ на этот вопрос конечно же дать нельзя, ведь каждый случай создания сообщества необходимо рассматривать индивидуально. Дискуссии на эту тему в среде специалистов smm ведутся постоянно. В упомянутом ранее сообществе также обсуждался этот вопрос. 16 октября 2013 года один из его участников инициировал обсуждение данного вопроса. Однако, участники сообщества не пришли к единому мнению:



Однако, не смотря на описанный опыт участников этой дискуссии для принятия окончательного решения я бы предпочёл изучить опыт организаций, чьё лидерство в торговле через Интернет неоспоримо.

Предлагаю посмотреть на опыт eBay.

Безусловно, бизнес-модель этой организации несколько отличается от бизнес-модели интернет-магазина. Стратегия развития и поддержки бизнеса eBay в социальных сетях указывает на то, что этому вопросу в компании уделяют время и определённые ресурсы.



Как видно на снимке экрана, сделанном на странице поисковой выдачи по запросу eBay странички и сообщества этого магазина созданы для многих стран. Поверхностное ознакомление указывает на то, что поддержка этих сообществ осуществляться с учётом интересов участников сообществ. Это и язык используемый для публикации контента и информация о календарных / национальных праздниках, это и иной развлекательный контент, который можно обнаружить в ленте сообществ. 

По моему мнению, если аудитория интернет-магазина рассредоточена в разных географических регионах (странах, городах или в иных населённых пунктах), а бизнес-процессы позволяют обслуживать эти регионы, то такому интернет-магазину необходимо развивать сообщества для каждого региона. Особо обращаю внимание на то, что контент и особенности ведения сообщества в каждом регионе должны быть свои.[/spoiler]

Что лучше - одно сообщество под все товары или много, под разные типы товаров

[spoiler]У многих предпринимателей данный вопрос может вызвать замешательство и может быть даже смятение. Прежде всего это связано с тем, что создание новых сообществ под отдельные товарные категории предполагает увеличение затрат, чаще всего кратное количеству вновь создаваемых сообществ.

На мой взгляд создание сообществ для разных товарных групп может быть правильной стратегией. И я часто рекомендую такую стратегию для сообществ коммерческих предприятий и интернет магазинов. Например, рассмотрим услуги агентства недвижимости. Если агентство предлагает два типа услуг - сдачу квартир в аренду и их продажу, то информация о новых квартирах для продажи скорее всего не будет востребована аудиторией, которой нужно срочно снять квартиру. У большинства арендаторов часто даже средств на переезд с одной арендованной квартиры на другую нет.

Аналогичную логику можно применить и к большому количеству товаров, которые можно приобрести или заказать через интернет-магазин. Рассмотрим направление продажи цветов через интернет-магазин. В жизни каждого человека случается много уникальных событий на которых букеты и цветочные композиции будут к месту. Однако, есть два направления событий, определяющие естественный ход жизни это рождение человека и его смерть. Оформление событий обоих направлений отличается друг от друга, да и подход к продаже тоже. Конечно, в случае, если интернет-магазин цветов специализирующийся на продаже цветов для обоих из упомянутых случаев будет развивать сообщество в социальной сети, то развивать единое сообщество для обоих типов товара неправильно. Кстати, известный всем сервис сравнения "Яндекс.Марект" в своём дереве разносит эти два почти аналогичных типа товаров.



Подобных примеров можно привести сотни, если не тысячи. Достаточно просто поразмышлять над ассортиментом интернет-магазина. Но очень важно понимать какой контент будет публиковаться в сообществе. Например, контент сообщества, продвигающем товарную группу интернет-магазина "траурная флористика" не должен быть депрессивным и вызывать неприятные чувства. Ведь большинству участников такого сообщества траурные букеты и венки нужны не каждый день.

Ещё одним примером в поддержку создания сообществ разных товарных групп может стать пример концерна "Samsung", производящим смартфоны управляемые операционной системой Android. Для современных аппаратов, таких как Note 3 и Samsung Galaxy S4 и некоторых предыдущих моделей разработан специальный магазин мультимедийного контента - "Магазин цифровых развлечений "Магазин цифровых развлечений Samsung Hub". Причём магазин организован таким образом, что разный контент, который можно купить или скачать бесплатно сразу распределён по трём направлениям: это книги, это игры и обучающие программы. Смотрите снимки с экрана мобильного устройства:

[spoiler]






[/spoiler]

Безусловно, если продвигать такие продажи с помощью социальных сетей, то создавать и развивать нужно четыре сообщества: общее развлекательной тематики, сообщество для любителей почитать, сообщество для любителей поиграть и сообщество для тех, кто стремиться повысить свою квалификацию.

Особо отмечу, что создавать такие сообщества для разных групп товаров имеет смысл только малоизвестным и начинающим развитие интернет-магазинам. Если магазин не имеет имени и репутации, то у пользователя социальной сети нет никакой мотивации стать участником сообщества и демонстрировать активность. Безусловно пользователь может присоединиться к сообществу нового интернет-магазина благодаря рекламе или иным способам привлечения. Но даже если такой пользователь сделает одну-две покупки, что маловероятно, он не станет ядром такого сообщества, так как само по себе сообщество как и магазин для такого пользователя не имеют ценности.[/spoiler]

Создавать ли сообщества для разных стран и на разных языках?

[spoiler]Однозначно да -  создавать. Если ваш интернет магазин обслуживает разные географические регионы, то локализация просто необходима. Лучшим примером является модель бизнеса сети ресторанов быстрого питания "Макдоналдс". Обратите внимание, что обслуживание, меню, pos-материалы в ресторанах этой сети всегда на языке той страны, в которой вы посетили ресторан. В некоторых странах часто локализуется меню.
Однако, если ваш интернет-магазин обслуживает страны СНГ, то нужно понимать и тот факт, что в большинстве стран знают русский язык, и проживает большое количество русскоязычного населения. Поэтому поддерживать сообщество интернет-магазина в какой-то определённой стране СНГ только на национальном языке будет ошибкой. Ведь таким образом отсекается русскоязычное население, которое может представлять интерес.[/spoiler]

Графическое оформление сообщества Интернет-магазина в социальной сети

[spoiler]При оформлении сообщества интернет-магазина в социальной сети необходимо учесть следующие нюансы:

1. Для сообщества известного интернет-магазина: использовать фирменный стиль, ассоциирующийся с принадлежностью сообщества к интернет-магазину, особенно, если стиль узнаваемый. Если такой стиль отсутствует, то рекомендую разработать специальный стиль, используемый для менее формального общения с клиентами и покупателями, который можно использовать как при оформлении сообществ в социальных сетях, так и при оформлении off-line мероприятий.
2. Для сообщества начинающего интернет-магазина не имеющего репутации и лояльного круга покупателей: в случае, если цель сообщества оповещение взаимодействие с партнёрами, поставщиками, прессой рекомендую использовать фирменный стиль, основную (не вариационную) версию логотипа. В случае, если целью сообщества является формирование лояльного круга покупателей; информирование потенциальных покупателей о новых товарах; проводимых стимулирующих мероприятиях; распространение другой полезной (вирусной) информации целесообразно оформлять сообщество менее формально и дружелюбно. Для оформления сообщества используйте фoтографии сотрудников с располагающей внешностью, демонстрирующих радушие и открытость. Продемонстрируйте своим клиентам открытость вашего магазина, покажите живых людей, которые будут смотреть покупателям в глаза, вселите в них уверенность и отсутствие безразличия.
3. Для сообществ разных товарных групп, созданных для продвижения интернет-магазина в графическом оформлении следует использовать изображения так или иначе близкие к товарной группе. Если сообщество интернет-магазина продвигает мягкую мебель, то для графического оформления сообщества правильнее будет использование фoтографии уютной комнаты с акцентом на мягкий уголок. И наоборот, использовать для оформления сообщества фoтографию дивана будет не лучшим решением. Лично вы пожелали бы вступить в сообщество "диван"?
4. Следует помнить, что элементы графического оформления следует регулярно менять, учитывая традиции и обычаи страны, региона или даже города, в котором работает интернет-магазин. Принимайте во внимание календарные даты и праздники, наиболее важные события и тренды. Не упускайте из виду ничего!
5. В некоторых случаях (в случаях если сообщество слишком большое) для графического оформления сообщества следует использовать информацию об акциях и других стимулирующих мероприятиях. Однако, правильнее всего создавать событие или мероприятие, если такой функционал имеется в социальной сети.
Если же деятельность интернет-магазина предполагает проведение большого количества стимулирующих мероприятий, то целесообразнее создать специальное сообщество, которое будет информировать целевую аудиторию о таких мероприятиях. В случае создания такого сообщества, его графическое оформление должно быть соответствующим.[/spoiler]

Описание сообщества и контактная информация

[spoiler]Информация о сообществе интернет-магазина должна быть краткой, просто написанной и понятной. Публиковать правила или регламент общения в сообществе бессмысленно. Очень высока вероятность, что пользователи социальных сетей просто проигнорируют такую информацию. Описание сообщества должно быть полезным для участников, укажите в описании дни и часы работы интернет-магазина, информацию о сроках доставки.
Контактная информация должна содержать не только номер телефона и/или электронный адрес. Следует указать страну и город в котором находится интернет-магазин. Возможно какой-то из пользователей откажется от приобретения товара в интернет-магазине узнав, что данное предприятие располагается в другом городе. Лучше, чтобы отказ от покупки произошёл до оплаты, чем после того, как клиент оплатит товар, что-то "додумает" и пожелает отказаться от покупки.
Если в сообществе отображается информация об аккаунте администратора то следует заранее позаботиться о его оформлении. Я не считаю серьёзным когда такой аккаунт оформляется иллюстрациями каких-то персонажей (кино-, мультипликационные герои, животные, другие объекты и явления). Безусловно, необходимо как-то характеризовать лицо, использующее такой аккаунт, прямо указав что именно представитель сообщества или интернет-магазина поддерживающий данный аккаунт обладает карт-бланшем. Обратите внимание и на содержание ленты на странице упомянутого аккаунта, на друзей и страницы, на которые аккаунт подписался. Помните, что дотошный клиент, покупатель или заинтересованное лицо с большой долей вероятности изучит доступные данные этого аккаунта и может сделать выводы, которые не будут полезны для развития бизнеса.

Решение на предмет оформления и содержания публичных данных в аккаунте каждый предприниматель примет самостоятельно, но если бизнес предпринимателя легальный и не противоречит его личным взглядам на открытость, для администрирования сообществ можно использовать аккаунт руководителя (учредителя) такого предприятия, или создать новый. Если же по тем или иным причинам такое решение принять не представляется возможным следует предпринимателю следует позаботиться и обеспечить создание специального аккаунта, предназначенного для этой цели.
Использовать аккаунт сотрудников, менеджеров по рекламе, не всегда целесообразно, а зачастую неправильно. Это прежде всего связано с тем, что сотрудники часто имея один аккаунт используют его для публикации частного конетнта, который не всегда совпадает с позицией интернет-магазина.[/spoiler][/spoiler]

Контент сообщества интернет-магазина

[spoiler][spoiler]Контент - это самое важное что может быть в сообществе интернет-магазина. Менее важное для пользователя социальной сети - это возможность общения с представителями интернет-магазина или с другими участниками сообщества.
Именно контент является фактором привлекающим новых пользователей социальных сетей  в сообщество, которые становятся его участниками. Пользователи социальных сетей видят контент как в своих новостях так и на страницах своих друзей, которые они посещают и с которыми они дружат в рамках конкретной социальной сети.
Отмечу, что  такой контент не просто генерирует трафик в сообщество и как следствие на сайт интернет-магазина. Он влияет на улучшение поведенческих показателей. Ведь если контентом делятся и комментируют в социальных сетях, то предполагается, что на сайте посетители будут вести себя активнее.[/spoiler]

Каталог товаров в альбомах

[spoiler]Если изучить сообщества многих интернет-магазинов то можно легко проследить тенденцию создания каталога товаров. Каталоги товаров формируются из фoтографий, которые в свою очередь группируются в фoтоальбомы.
Считаю создание каталога (или его части) товаров в сообществе правильным, так как среди пользователей социальных сетей и участников сообществ много людей, которые предпочитают решать текущие дела и реализовывать максимально возможную часть потребностей не покидая социальной сети.

Однако, загрузка фoтографий товаров, которые послужат основой для фoтоальбома должна учитывать интересы участников сообщества. Следует помнить, что в сообщество необходимо загружать качественные фoтографии. Перевёрнутые, имеющие дефекты фoтографии загружать не следует, даже ради увеличения объёма загруженных файлов.

В случае если фoтографий много и из них формируются альбомы, то правильнее формировать альбомы по типу товаров или по темам. Для каждого альбома следует создать фoтографию, которая будет его обложкой. Правильно если эта фoтография будет характеризовать содержание альбома и при этом не будет лишней среди прочих фoтографий данного альбома. Также фoтография, выполняющая роль обложки должна иметь соответствующее форматирование и не выглядеть обрезанной, создавая ложное впечатление о содержании альбома. Например в сообществе интернет-магазина wildberries.ru в социальной сети "вконтакте" в альбомах отсутствуют обложки, что на мой взгляд не верно.



И наоборот, более удачным решением в формировании альбомов сообщества, представляющим товары является пример сообщества интернет-магазина trendsbrands.ru в социальной сети "Facebook". В сообществе данного интернет магазина сформировано более сотни альбомов. В большинстве случаев фoтоальбомы имеют фoтографии и понятные целевой аудитории описания.



Рекомендую к фoтографиям добавить подписи, кратко описав товар, если имеется возможность указать стоимость и разместить ссылку на карточку товара размещённую на сайте интернет-магазина.



Если сравнить фoтографии из ранее упомянутых сообществ двух интернет-магазинов wildberries.ru и trendsbrands.ru то можно обнаружить различия в подходе к публикации фoтографий. Так например в ряде фoтоальбомов в сообществе интернет-магазина wildberries.ru, которые я просмотрел поясняющей информации нет. В качестве подписи к фoтографии отправитель фoтографии разместил только ссылку на одну из страниц сайта интернет-магазина. У фoтографий в сообществе trendsbrands.ru имеется краткое описание, включающее в себя название предмета, изображённого на фoтографии, стоимость, и конечно ссылка на одну из страниц сайта интернет-магазина.

На мой взгляд подход, используемый в формировании фoтоальбомов второго сообщества более правильный, поскольку более информативный и удобный для участника сообщества и потенциального клиента.



В качестве примера более серьёзного подхода к формированию фoтоальбомов приведу ещё один пример из сообщества интернет-магазина trendsbrands.ru - речь об описании альбома.

Я считаю, что отправителю фoтографий в социальную сеть следует указывать описания для альбомов. Ведь эти пару строк помогут рядовому пользователю сориентироваться в огромном массиве информации.

[/spoiler]

Частота обновления каталога товаров и синхронизация каталога с сайтом

[spoiler]Многие задаются вопросом "как часто следует обновлять каталог товаров в сообществе, если он там сформирован и следует это делать одновременно с публикацией нового товара на сайте интернет-магазина?". Я считаю что делать это имеет смысл, если созданное сообщества поддерживается и развивается с учётом интересов участников сообщества, если интернет-магазин стремиться установить контакт с участниками сообщества. Если же среди участников сообщества доминируют фейки или случайные пользователи социальной сети, то вопрос частоты обновления каталога товаров в сообществе имеет смысл обсуждать после определения истинного количества участников сообщества, заинтересованных в получении информации от интернет-магазина. Однако, в любом случае необходимо позаботиться на предмет актуальности каталога товаров как такового. Например, если в магазине продавались товары, поставки которых в ближайшее время не возобновятся, то альбомы с такими товарами нужно переименовать в архивные, а в описании указать, что в настоящее время товар не продаётся. Также имеет смысл указать контакт для заявок на такой товар.

Вопрос актуализации цены на товары, которые имеет смысл указывать в описании к фoтографиям, также следует рассматривать через призму количества товаров и наличия физических возможностей оперативного внесения изменений. Если ассортимент магазина насчитывает тысячи или десятки тысяч товаров, то стоит определиться насколько целесообразно отправлять фoтографии всех товаров в сообщество. Очень может быть, что это бессмысленная затея.
В успешных и своевременно поддерживаемых сообществах правильно формировать фoтоальбомы товарных групп необходимо сразу после публикации товаров на сайте. Ведь для интернет-магазина важен оборот, а значит скорость сбыта товаров. И сообщество, особенно с активным ядром и "жизнью" может стать замечательным каналом дополнительного сбыта.

Упрoстить процесс формирования фoтоальбомов и публикации каталогов товаров можно с помощью специально создаваемых приложений на основе application programming interface (API), имеющемуся практически у всех социальных сетей.[/spoiler]

Лента сообщества интернет-магазина

[spoiler]Лента сообщества интернет-магазина важнейший инструмент коммуникации с участниками сообщества и пользователями социальной сети. В зависимости от функционала социальной сети участники сообщества могут судить об активности сообщества.
В некоторых социальных сетях участникам сообщества видны все публикации ленты, в других не все - часть публикаций "схлопывается". Можно предполагать, что в скором времени большинство социальных сетей введут ограничения на демонстрацию публикаций от одного сообщества отображаемых в ленте участника этого сообщества. Однако, если участник сообщества проявит любопытство, интерес или он будет тем или иным образом заинтригован (стимулирован) он сможет посетить само сообщество и ознакомиться со всеми публикациями сообщества.
Если допустить такой вектор развития социальных сетей, то создание сообществ для товарных групп или по типу клубов по интересам имеют большие перспективы развития. Однако, в любом случае нужно понимать, что привлечь и удержать пользователей социальных сетей в сообществе можно только благодаря качественному и интересному контенту. Если в будущем в ленте участника сообщества будет отображаться только часть ежедневных публикаций сообщества, например 12, то эти 12 публикаций не должны быть просто публикациями. Эти публикации должны иметь эффект "вау!".
Давайте вспомним, что после авторизации в социальной сети (или открытии приложения) в ленте отображается ряд новостей (сообщений от друзей и публикаций от сообществ), каждое из которых конкурирует между собой. Если посещение приложения или авторизация в социальную сеть осуществляется с мобильного устройства то на экране отображается ограниченное количество новостей, их совсем чуть-чуть, и не каждый пользователь будет прокручивать ленту. А те новости которые он увидит неизменно должны привлечь его внимание.
При этом нельзя не исключать ситуации, когда пользователь социальной сети может являться участником нескольких сообществ интернет-магазинов. В этом случае очень важно успеть завладеть вниманием этого пользователя. Контент должен быть таким, что бы пользователю было интересно посетить сообщество, или продемонстрировать свою активность: написать комментарий, поделиться этим сообщением с друзьями или выразит

[Серенький]

Особенности продвижения интернет-магазина в разных социальных сетях

[spoiler]Каждая социальная сеть имеет свои особенности, в связи с этим развитие сообщества интернет-магазина или поддержка странички имеет свои нюансы, предлагаю подробнее рассмотреть основные социальные сети.

Социальная сеть "Вконтакте"

[spoiler]Специалисты smm, pr-менеджеры, представители медиа и предприниматели положительно относятся к данной социальной сети так как её функционал достаточно дружелюбен. На заре формирования smm-отрасли именно "вконтакте" стали использовать для продвижения бизнеса в социальных сетях.
Основная сложность современного продвижения сообществ во "вконтакте" - это усталость основной части пользователей и ограниченности их интересов. Принято считать, что основная аудитория, потребляющая контент - это подростки. Это утверждение не является корректным, однако накладывает свой отпечаток на формат производимого контента. В профессиональных сообществах обсуждались самые разные кейсы и опыт smm-специалистов по работе с пользователями этой социальной сети разных возрастных групп.[/spoiler]

Социальная сеть "Одноклассники"

[spoiler]В контексте продвижения сообществ ранее данной социальной сети уделялось слишком мало внимания. Прежде всего это было связано с тем, что в сообществах публикуемые ссылки на сторонние ресурсы не были активными. В настоящее время ситуация изменилась, однако, внедрённая технология по защите пользователей от возможного спaма через сообщества, заключающаяся в "схлопывании" публикаций охлаждает пыл ряда специалистов. Социальная сеть "одноклассники" хороша тем, что с её помощью можно продвигать сообщества продвигающие те или иные товарные группы. Я считаю, что при грамотном формировании ленты сообщества, простых, но при этом полезных и увлекательных текстах можно добиться демонстрации роста пользовательской активности в сообществах.

Например, омский интернет-магазин "Супер текстиль - комплекты 3D", поддерживающий сообщество в социальной сети "Одноклассники", при количестве 32983 участников получает достаточно неплохие результаты. При этом в большинстве случаев это достигается простой публикацией фoтографий из которых формируются фoтоальбомы.



Как видно на снимке с экрана ленты сообщества участникам сообщества такие публикации нравятся. В ряде случаев на пиктограмму "класс!" кликает до 7% участников сообщества, что, на мой взгляд, не плохо.

Однако данный вопрос следует изучить подробнее, поскольку в другом сообществе, где по идее публикации должны вызывать похожий отклик наблюдается иная реакция. Речь идёт о сообществе интернет-магазина alltime.ru в ленте которого публикуется контент имеющий прямое отношение к часам, на продаже которых специализируется интернет-магазин. Однако, большинство публикаций не вызывают интереса пользователей, при том что на дату написания данного материала в сообществе состояло 27466 участников. Я считаю, что основная проблема низкой пользовательской активности - это публикация заурядных иллюстраций и фoтографий, которые не являются яркими, интересами и не соответствуют ожиданиям пользователей.



В пользу этого вывода говорит и то, что после публикации фoтографий самих часов, что безусловно красиво и модно, пользовательская активность вырастает в сотни раз.



Понятно, что публикация фoтографий одних часов была бы ошибкой и рано или поздно вызвала раздражение у участников сообщества. Однако, разнообразить ленту публикацией красивых, как принято говорить "гламурных" фoтографий имеет смысл. Например, публиковать фoтографии стильных девушек и успешных молодых людей (на запястьях которых одеты часы) в автомобилях; фoтографии с мероприятий, светских раутов; фoтографии знаменитостей; фoтографии в стиле "dolche vita". Я полагаю, что такие фoтографии вызовут больший интерес и вполне могут стать предметом обсуждения в сообществе.

Считаю интересными результаты сообщества интернет-магазина автозапчастей telle.su в котором хорошо понимают вкусы целевой аудитории. Мало того, что в сообществе состоит 12186 участников



так ещё и активность участников сообщества, в сравнении с активностью в других сообществах подобной тематики  достаточно высока. В ленте сообщества опубликовано много видеороликов и фoтографий на большинстве из которых присутствуют девушки. Ряд публикуемых материалов имеет сeксуальный, но не ярко выраженный подтекст.[/spoiler]

Социальная сеть "Facebook"

[spoiler]Принято считать, что аудитория социальной сети "Facebook" более либеральная, интеллектуальная и взыскательная. Как бы там ни было, нужно понимать, что прежде всего это люди, которые имеют свои интересы, вкусы и пристрастия и достучаться до них можно. Однако, публикациям в этой социальной сети свойственен дискуссионный формат, что позволяет быстрее сформировать активное ядро сообщества. Примером этому могут стать некоторые публикации из сообщества интернет-магазина ozon.ru:



Если изучить ленту этого сообщества, то мнение о том, что пользователи Facebook чаще и больше дискутируют между собой и обсуждают те или иные явления, чем пользователи других социальных сетей подтверждается. Но при этом закономерно игнорирование публикаций, носящих откровенно рекламный характер. В ленте сообщества интернет-магазина ozon.ru некоторые публикации получают крайне низкий отклик от участников сообщества:



Как я писал выше, предпринимателю инициирующему создание сообществ в социальных сетях следует определиться с целью создания сообществ и определиться с аудиторией этих сообществ. Так, например, можно создавать сообщества ориентированные на розничных покупателей. Целями таких сообществ могут быть необходимость формирования активного ядра сообщества, продвижение товаров, увеличение лояльности потребителей и поддержка брендов. Другим типом сообществ, которые можно и нужно создавать, могут быть сообщества ориентированные на профессионалов и лиц, заинтересованных в отраслевых новостях лиц, партнёров, поставщиков и других.
Например, я вижу некий диссонанс в сообществе интернет-магазина "Викимарт" в Facebook. Изучив информацию о сообществе можно предположить, что данное сообщество ориентировано на покупателей, тех, кто готов приобрести тот или иной товар.



Однако в ленте крайне сложно найти публикации, ориентированные на простого и не подготовленного потребителя. Информация, публикуемая в ленте в большей степени соответствует типу сообщества "Про компанию" или "Про бизнес компании". Хотя публиковать её действительно нужно, тем более это важная и полезная информация. Однако, я с трудом представляю себе покупателя, который живо интересуется вопросами интернет-торговли, вопросами модели CPA или даже намерениями компании защитить его интересы и удовлетворить потребность в спросе.





Возможно у данного интернет-магазина имеются ещё сообщества, однако ссылка с главной страницы официального сайта ведёт именно на это сообщество.[/spoiler]

Социальная сеть "Pinterest"

[spoiler]Социальный сервис, пока не получивший большой популярности в России, но имеющий значительный потенциал роста. Данный сервис удобен тем, что благодаря ему очень удобно представлять фoтографии товаров.

Функционал сервиса позволяет очень просто формировать товарные группы из фoтографий отдельных товаров, связанных некой тематичностью. В Pinterest для обозначения этой особенности используют термин "доски" или коллекции. Такие доски получают широкое распространение, ведь они действительно удобны.
Например, одна из коллекций "Свет объединяет фoтографии разных световых приборов, что очень удобно для просмотра и последующего изучения ассортимента конкретного интернет-магазина или даже нескольких магазинов.



Применительно к сообществу интернет-магазина Pinterest будет полезен если администратор сообщества изначально создаст коллекции (доски), которые выполнят роль фoтоальбомов. Удачным примером является процесс формирования досок интернет-магазина amazon.com



На данный момент Amazon создал 16 досок и определил для них понятные названия, что безусловно удобно для конечного пользователя. Аналогичная ситуация и у другого лидера интернет-торговли - интернет-магазина ebay.com, что вызывает интерес у участников сообщества (подписчиков):



Основным выводом по продвижению сообщества (страницы) в Pinterest является грамотная публикация фoтографий товаров или объектов, которые их характеризуют. Не менее важным аспектом является качество и понятность изображений. Изучив фoтографии в сообществах amazon и ebay в Pinterest можно увидеть что большая часть фoтографий имеет белый фон. Т.е. товары, представленные на данных фoтографиях снимались специально для публикации в каталогах.

Как и в других социальных сетях в Pinterest значение имеет и описание фoтографий. Так благодаря запросу, связанному с поиском одежды для мужчин я нашёл доску "Все для мужчин", продвигающую он-лайн справочник предприятий города Казань:



Создал эту, как и ряд других досок некий Тимур Султанов:



Справедливости ради замечу, что с обложками досок у этого администратора сложности: фoтографии для них подобраны не самые удачные, что мешает пониманию содержания той или иной доски.

Повторюсь, что в целом Pinterest очень удобный сервис, благодаря которому можно продвигать группы товаров и поддерживать бренд.[/spoiler]

Социальная сеть "Google plus"

[spoiler]Социальная сеть появление которой ждали более всего. Функционал социальной сети можно считать одним из самых удобных, однако оценить это удобство из за сложностей управления аккаунтов и иных многочисленных настроек смогли не все. Из-за этого потенциал данной сети сильно недооценён, и интернет-пользователи не спешат пополнить ряды этой социальной сети или не демонстрируют активность.
В настоящее время в среде smm-специалистов Google plus в большей степени ассоциируется как социальная сеть дающая отрицательный результат. Обычно это связывают с низкой активностью пользователей этой социальной сети в принципе.

В русскоязычном сегменте социальной сети +страниц представлено много, но почти все они оставляют желать лучшего. Только один взгляд на поисковую выдачу заставляет усомниться в целесообразности посещений +страницы:



Похожая ситуация и с просмотром выдачи сообществ по запросу "интернет-магазин":



На основе анализа поисковой выдачи можно утверждать, что при создании сообщества администратору необходимо сразу позаботиться о правильном оформлении сообщества. Флаг (обложка) сообщества должен быть создан таким образом, чтобы пользователь социальной сети видел не неверно отформатированное, а полноценное изображение.
Для администрирования сообщества также следует позаботиться и об аккаунте администратора. Выше я написал ряд советов, посвящённых аккаунту администратора.
Контент в ленте сообщества интернет-магазина в Google plus также как и в других социальных сетях должен быть адресован его участникам. Контент должен быть интересным, тематичным, ожиданным и не преследовать цель навязать ассортимент участникам. Нужно понимать, что участники сообщества это люди, которым не свойственно в режиме нон-стоп потреблять исключительно рекламную информацию.
Например, такая ситуация наблюдается в сообществе интернет-магазина, торгующего одеждой для собак "Вещьдог".



Как итог, сообщество оказалось заброшенным и на момент написания данного материала последняя публикация для всех в упомянутом сообществе датируется 08 июня 2013 года.



Предпринимателю, инициирующему создание сообщества, как и его администратору нужно помнить, что представляемый ими интернет-магазин это не ebay, сообщество, которого поддерживается в Google plus:

[/spoiler]

Сервис микроблогов "Twitter"

[spoiler]Особенностей продвижения интернет-магазина в сервисе Twitter несколько. Следует понимать, что это не совсем типичная социальная сеть. В Twitter сложно быстро изучить индивидуальные особенности и предпочтения конкретного пользователя, а часто это просто невозможно. Сообщение в ленте Twitter чаще имеет очень короткую "жизнь" и достаточно быстро устаревает.
На мой взгляд Twitter следует использовать для информирования потенциальных покупателей о поступлении новинок и расширении ассортимента, проведении стимулирующих мероприятий. Лента Twitter очень хороша для прямого общения с покупателями, а также для работы с негативно настроенными людьми, так как достаточно быстро демонстрирует реакцию человека.
С помощью ленты имеет смысл оказывать поддержку покупателям и участникам сообществ, помогать им найти или подобрать товар, ответить на тот или иной вопрос и дать рекомендацию.

Обязательно используйте функции создания списков и таймлайнов. Таймлайны имеют потенциально долгую жизнь, чем сообщения объединённые хештэгами.
Что касается таймлайна, то этот инструмент хорош для формирования положительного впечатления о товаре у конечного покупателя. Поддерживая аккаунт в Twitter нужно понимать, что каждый таймлайн публичен, имеет своё описание и уникальный адрес. Таймлайн можно интегрировать на страницы сайта интернет-магазина или блога. Подборка грамотных твитов (таймлан может формировать администратор) особенно содержащая мнения настоящих людей и их отзывы как правило значительно влияет на процесс принятия решений, тем более что в таймлане всегда могут быть свежие твиты, так как его обновление происходит автоматически.

Рекомендую поддерживать ленту в Twitter в ежедневном формате и без выходных. В случае, если интернет-магазин обслуживает несколько регионов, то правильнее, если для каждого региона будет создан отдельный аккаунт, целью которого будет работа с покупателями проживающими в разных регионах.

Применительно к Twitter хочу порекомендовать использовать только легальные, белые методы продвижения. В случае, если нужен промоушен, то рекомендую работать с лидерами мнений, медиаперсонами и авторитетными экспертами. Использовать программы, привлекающие фоловеров, боты (фейковые аккаунты) не рекомендую. Армия подрастающих микроблогеров, считающая себя столпами продвижения в Твитер чего угодно, в том числе влияющая на тренды,  успела наплодить многие сотни тысяч фейковых аккаунтов, чем гордиться до сих пор. Однако, именно созданные этими людьми несметные полчища фейков повлияли на отношение рядовых пользователей к сообщениям в Twitter. Доверия к твитам стало меньше, а отношение к брендам, организациям и даже людям стало менее уважительное.[/spoiler]

Приложение "Instagram"

[spoiler]В последнее время приложение Instagram пользуется широкой популярностью, что безусловно полезно и положительно сказывается на продвижении интернет-магазинов. Правда, к сожалению, большинство пользователей Instagram узнаёт о существовании страниц интернет-магазинов только за счёт маслайкинга (массовое и часто безразборное кликание по пиктограмме сердечка, целью которого является привлечение внимание пользователя к аккаунту продемонстрировавшему эмоциональное одобрение фoтографии) и масфоловинга (массовая и часто безразборная подписка на страницы неизвестных людей, с целью получения взаимной подписки).

Стоит сказать что Instagram являясь приложением для мобильных устройств изначально предполагает публикацию "живых" фoтографий, которые сняты что называется "здесь и сейчас", фoтографий имеющими минимальный объём обработки встроенными в приложение инструментами. Instagram особенно хорош для предприятий в помещениях которых бизнесс-процессы имеют активную форму и могут быть представлены наглядно.

Например интернет-магазин из Екатеринбурга e96.ru относительно регулярно публикует фoтографии с различных акций, конкурсов и других событий, которые устраивает. Такие публикации придают живости общению, вызывают симпатии и вызывают естественный интерес у пользователей приложения и социальных сетей:



Но самое главное это не фoтографии "жизни предприятия" или товаров из ассортимента, а умения подать обычное необычно. В этом случае пользователям самим будет интересно следить за публикациями. Так что, добавив щепотку креатива и замешав это на собственном трудолюбии можно быстро получить успешный и интересный аккаунт.[/spoiler]

Видеохостинг Yotube и другие

[spoiler]Большинство действующих интернет-магазинов не рассматривают серьёзно видеохостинги как канал продвижения бизнеса и привлечения новых покупателей, а зря. Впрочем понять предпринимателей не сложно - производство видеоконтента затратное дело.
Однако, если продумать механику и выделить бюджет, то можно самостоятельно производить видеобзоры, видеоконкурсы, видеоинтервью и даже дайджесты новостей отрасли. При этом для производства не очень взыскательного контента в небольшом объёме достаточно привлечь двух специалистов. В дополнение к этому можно продумать программу поощрения и начать сотрудничество с видеоблогерами.
Я считаю, что живое видео, может быть более эмоциональным и дать свои результаты, сильно отличающиеся от результатов получаемых от видеоматериалов, используемых в рекламе.[/spoiler]

Приложения "Vine" / "Coub"

[spoiler]Приложения, позволяющие создавать короткие видео с помощью мобильных устройств и моментально после загрузки предоставлять к ним доступ пользователям социальных сетей. Такие "видеофрагменты" могут иметь вирусную составляющую, главное понимать как их лучше снять, и как сделать так, чтобы о них узнало много людей.
Примером такого видео может быть котёнок обнюхивающий флакон с туалетной водой (расчёску, корзину с цветами, автомобильную шину или ведро с краской), при этом на заднем плане размещён логотип бренда или адрес сайта интернет-магазина. Банaльно, но высока вероятность, что просмотры у такого видео будут.
Как вариант, правда он тоже банален, можно попытаться сделать популярным аккаунт в Vine одной из своих сотрудниц. Короткие ролики девушки с яркой внешностью, которая постоянно что-то творит в офисе, на складе, с клиентами с грамотной идеей могут вызвать интерес, тем более что в этой среде крайне мало потенциальных конкурентов из России и стран СНГ. Известно, что за рубежом профессиональные издания уже начали составлять рейтинги звёзд Vine.[/spoiler]
[/spoiler]

Об участниках сообщества и подписчиках лент интернет-магазина

[spoiler][spoiler]Создавайте новый, уникальный контент. Старайтесь не публиковать то, что уже было у кого-то ранее. Не повторяйте и не пытайтесь повторить чужой успех или тем более - провал, это не ваше. Не пытайтесь создать копию, потому что...

Помните, что сообщество создаётся для людей и задача сообщества привлечь людей. Изучайте психологию общения и креативьте, тем более это так модно![/spoiler]

Работа с участниками сообщества

[spoiler]Любое сообщество должно жить, так как общение между людьми, проживающими в разных географических зонах не может прекратиться до тех пор, пока имеется электроэнергия. Придумайте достойный повод и предоставьте людям возможность высказаться, похвастать новой покупкой или поделиться опытом. Изучите своих покупателей с помощью всех доступных средств и возможностей. Если имеете возможность - отслеживайте тех, кто сделал солидные покупки и поддерживайте с ними связь, провоцируйте (в хорошем смысле слова) и стремитесь доставить положительные эмоции.
Поддерживайте дискуссии и отвечайте на комментарии, которые участники сообщества оставляют, отвечайте подписчикам лент, особенно если они чем-то интересуются, помогайте им.[/spoiler]

Активное ядро сообщества

[spoiler]Выше, в материале я неоднократно употребил термин "активное ядро сообщества", объясню что это такое. Если поддерживать сообщество и развивать его, то его участниками станут люди, которые заинтересованы в публикуемом в сообществе контенте. Некоторые из таких людей продемонстрируют себя посредством активного комментирования публикаций, многочисленными спорами и прочими действиями, которые позволят выделить их из массы других участников сообщества. Это и есть те пользователи, которые могут выступать в качестве катализаторов сообщества, те, кто накаляет или наоборот - разряжает атмосферу сообщества.
В случае появления таких участников необходимо проанализировать и понять причины их интереса к сообществу, определить круг их личных интересов. Возможно с такими участниками следует установить контакт и уделить им особое внимание. Допускаю, что таких участников стоит спровоцировать (методы провокаций определяются тематикой сообщества, его отраслевой принадлежностью и этикой) на написание постов или иные действия. Возможно провокация вовлечёт в дискуссию ряд новых участников, или провоцируемый сумеет сформировать своеобразную "группу поддержки пользователей" и отстоит свою точку зрения в дискуссии или возникающем споре.
Чаще всего такие участники сообщества формируют активное ядро сообщества социальной сети и выступают в роли негласных катализаторов, постоянно подогревающих интерес к сообществу и распространяющих контент сообщества в социальных сетях.[/spoiler]

Негатив и работа с ним

[spoiler]В случае появления негативных комментариев или иных провокаций, лицо работающее с сообществом (администратор или предприниматель) должны достаточно быстро отреагировать по данному факту. Если слово "должны" смущает и каким-то образом бьёт по самолюбию, то лучше сменить стратегию и не продвигать бизнес в социальных сетях.
В случае наличия негативного отзыва, мнения нужно проверить его подлинность, выяснить мог ли такой случай иметь место быть или такой отзыв является клеветой или происками недоброжелателей. В случае если факты, изложенные в негативной информации, находят подтверждение, то с этой ситуацией нужно разобраться, а пользователю, "вынесшему сор из избы" стоит принести извинения. Скрывать данный факт или удалять публикации такого рода нельзя. Другие участники сообщества должны видеть и знать, что в случае возникновения подобных ситуаций у них, они могут быть решены и компания, управляющая интернет-магазином открыта и заинтересована в улучшении качества оказываемых услуг.[/spoiler]

Боты и фейки

[spoiler]Считаю что использование ботов или фейков может быть оправдано и объяснено, но использовать их не рекомендую, поскольку клиент получает ложные надежды на успех своих маркетинговых инициатив. Также от использования ботов или фейков страдают как администраторы, так и пользователи социальной сети, даже если фейки используются для организации провокаций или инициирования дискуссий.[/spoiler]

Инициирование дискуссий и поддержка активностей

[spoiler]Если сообщество новое или только создаётся то администратору необходимо самому создать несколько тем, завести дискуссии и приглашать к участию в них участников сообщества. Приглашать нужно не посредством рaссылки личных сообщений, а публикацией информации о таких дискуссиях на стене сообщества.
Если администратор сообщества обнаружил, что некоторые пользователи реагируют на те или иные публикации, то с этими пользователями следует провести работу. Как минимум следует подогреть их интерес и изучить их мотивации, поняв насколько осмысленные действия они закладывают в свои реакции по отношению к публикациям. Очень может быть, что эти пользователи смогут стать активным ядром сообщества.[/spoiler]

Ближе к участнику сообщества, т.е. к потенциальному клиенту

[spoiler]Поддерживая сообщество, продвигая свой бизнес в социальных сетях не будьте излишне назойливы, помните, что не смотря на то, что большинство действий проводятся в сети Интернет, вы имеете дело с людьми. И если вы достучались до них и заслужили внимание этих людей - не пренебрегайте им, цените его.[/spoiler]

Распродажи - это не стимулирующие мероприятия

[spoiler]Большинство интернет-магазинов достаточно часто проводит распродажи. Причины проведения распродаж у всех разные. Однако размещая информацию о распродажах в социальных сетях, помните, что пользователи социальных сетей чаще всего не считают такие сообщения стимулирующими. Для большинства людей распродажи являются чем-то обыденным и естественным.
Если стратегия развития подразумевает проведение стимулирующих мероприятий, проводите их, но это должны быть мероприятия иного характера, не распродажи.[/spoiler]

Offline мероприятия

[spoiler]По возможности чаще проводите offline мероприятия. Потребители всегда приветствуют такие инициативы и любят посещать мероприятия, тем более для многих это лишняя возможность получить внимание.
Работайте и придумывайте всё новые способы продвижения вашего бизнеса. Попиарьте свой сайт, сообщите об этом в социальных сетях, пригласите прессу. Почитайте мой материал том как пропиарить свой сайт...[/spoiler]

Рассылки и напоминания

[spoiler]С помощью инструментов социальных сетей создавайте виртуальные события, взаимодействуйте с участниками сообществ и новыми потребителями. Используйте эти инструменты для напоминания о себе.
Не забывайте про сервисы, предназначенные для e-mail маркетинга. С помощью инструментов одного из сервисов сгенерируйте форму предлагающую посетителям сайта интернет-магазина, участникам сообщества, подписчикам публичных страниц подписаться на получение новостей по электронной почте. Собрав базу, изучайте принципы организации e-mail маркетинга и начинайте выпуск рaссылки.[/spoiler]

Календарь сообщества

[spoiler]Рекомендую создать календарь событий. Лучше если это будет публичный календарь, к которому может получить доступ любой пользователь сети Интернет. Такой календарь можно создать с помощью сервиса "Google.Календарь". Благодаря функционалу календаря вы сможете оповещать тех, кто интегрирует данный календарь в свои о предстоящих событиях как off- так и on-line формата. И не важно что это будет: старт распродаж, начало рекламной кампании, предстоящая встреча или конкурс в сообществе. Важно что этот инструмент является удобным, полезным и с помощью него появляется возможность напоминать о событиях активному ядру сообщества, лояльным покупателям и другим заинтересованным лицам, использующим календарь.[/spoiler][/spoiler]

Лишь бы начать?

[spoiler][spoiler]Предприниматель основавший интернет-магазин и осознавший необходимость продвижения бизнеса в социальных сетях стремится как можно скорее начать продвижение. Часто на этом этапе он сам или ранее нанятые и подгоняемые им специалисты могут допустить ошибки.[/spoiler]

Как получить первых участников сообщества?

[spoiler]Получение первых участников как правило связано с определёнными сложностями, в связи с чем администраторы сообщества часто прибегают к созданию фейков или обращаются к кругу своих друзей, которых просят стать первыми участниками сообщества. Чаще всего это ошибочные действия, которые в долгосрочной перспективе не дают результата.
Одним из самых важных и начальных шагов по привлечению первых участников в сообщество является необходимость размещения ссылок на сообщество на сайте интернет-магазина, или на специальной странице ссылок на сообщества, если сообществ создано несколько.[/spoiler]

Просить ли друзей стать участниками сообщества?

[spoiler]Обычно не все друзья могут разделять интересы лица, администрирующего сообщество, наоборот, чаще всего у них совершенно другие интересы, поэтому обращаться к ним с просьбой поддержать сообщество неправильно. В случае, если администратор аккаунты в социальных сетях использует только для делового общения и формирует круг людей с соответствующими взглядами, делать массовую рaссылку в личные сообщения не правильно. Друзья, даже если с ними нет личного знакомства не "дойные коровы" их время и личное пространство нужно уважать.
Однако, если предварительно в частной переписке договориться о сотрудничестве, которое может заключаться в промотировании сообщества в аккаунте друга, то это может дать ощутимый эффект. Так как друг с которым имеется предварительная договорённость может опубликовать ссылки с публикациями из ленты сообщества, может рассказать своим друзьям о том, что это сообщество имеет определённые отличия. Обычно публикации такого рода не являются шаблонными, наоборот они написаны живым и интересным языком, что вызывает интерес.
Отмечу, что в социальных сетях популярен метод раскрутки фейкового аккаунта, собирающего друзей массфоловингом. При достижении определённых показателей такой аккаунт начинает публикацию рекламных постов, приглашению в события и отправки личных сообщений. В ряде случаев такой подход даёт эффект, но с точки зрения этики, масштаба и работы с брендом эффект достигаемый от "деятельности" такого аккаунта нивилируется негативом.[/spoiler]

Вычищать ли ботов?

[spoiler]Да, вычищать. Да, удалять, по возможности быстрее. Зачем? А какой толк в ботах, фейковых аккаунтах, которые могут публиковать сообщения, квалифицируемые как спaм? Более того, ряд социальных сетей внедрил и будет внедрять алгоритм наложения санкций на сообщества, в которых число фейковых аккаунтов достигает определённого показателя.[/spoiler]

О конкуренции

[spoiler]Данный материал был бы неполным, если бы я не коснулся вопросов конкуренции. Как известно конкурентная борьба ведётся разными методами. Часто бывает что стремясь опередить конкурента страсти накаляются и в ход идут методы самые разные методы, даже те, которые противоречат порядочности и деловой этике.

Провокации и деструктивные действия конкурентов

В социальных сетях можно наблюдать самые разные действия недобросовестных конкурентов, пытающихся нанести вред сопернику. Чаще всего это:
1. Распространение ложной и порочащей информации;
2. Мимикрия под истинных клиентов компании (интернет-магазина) и участников сообщества с целью публикации значительного числа отрицательных отзывов с целью создания негативного фона;
3. Наполнение сообщества фейковыми аккаунтами;
4. Размещение бессмысленных комментариев к публикациям в сообществе, в дискуссиях или обсуждениях;
5. Массовое снижение рейтинга, публикации или видеоролика, если такой функционал предусмотрен возможностью социальной сети;
6. Взлом аккаунта администратора или лиц, администрирующих сообщество;
7. Другие действия, связанные с совершением коммерческих сделок имеющими признаки мошенничества.

Эти и многие другие методы, носящие деструктивный характер следует пресекать и реагировать соответствующим образом в случае обнаружения таковых.

Психология провокатора и участника социальной сети

Явление "троллинг" давно известно большинству пользователей социальных сетей и сервисом, предполагающих общение между пользователями. Однако, в последнее время наблюдается троллинг имеющий своей целью не развлечение лица, скрывающегося за тем или иным аккаунтом, а целенаправленные действия, направленные на дискредитацию конкурента. Обычно, рядовой пользователь сети Интернет и даже просто участник сообщества сталкиваясь с подобными действиями достаточно быстро устаёт. Усталость приводит к потере интереса участника сообщества к самому сообществу, зачастую к утрате интереса к товару или к интернет-магазину, которое продвигает сообщество, после чего такое сообщество у пользователя социальной сети вызывает отрицательные реакции. В связи с вышесказанным отмечу, что работа по устранению и предотвращению негатива и его распространению должна вестись постоянно.[/spoiler]

О поддержке сообществ и аккаунтов интернет-магазина в социальной сети

[spoiler]Многие клиенты принимая решение развивать сообщество не всегда понимают что им нужно. Более того, эти люди не вникнув в особенности функционирования социальных сетей, не разобравшись в принципах цифрового маркетинга и социальной психологии принимают решения, которые влекут за собой серьёзные последствия. Часто это приводит к нецелевому расходованию средств, утраченным человекочасам и при этом формирует тенденции, иногда отрицательно влияющие на отрасль. Это недопустимо, я считаю, что предприниматель принимая решение создать и развить сообщество должен преследовать долгосрочные цели и иметь план развития и поддержки такого сообщества.[/spoiler]

Почему важны исследования?

[spoiler]Ранее я уже неоднократно писал о важности исследований, которые должны предварять большинство поддерживаемых сообществ. Я считаю, что лицо администрирующее сообщество (в идела это должна быть команда) должны достаточно хорошо изучить отрасль, предприятие которой продвигают в социальной сети и иметь представление об аудитории с которой нужно работать. Социальная психология - это психология не одного человека, а абсолютно разных людей, с которыми следует установить контакт. Абы как это делать не рекомендуется.[/spoiler][/spoiler]

Заключение

[spoiler]Социальные сети, отражающие тенденции развития Интернета как такового являются меняющейся и динамичной средой. Будущее ближайших лет это не общение с представителями других цивилизаций посредством инновационных устройств, а установление связей между людьми, которые всё острее ощущают чувство одиночества. Сумев создать сообщество, удовлетворяющее интересам миллионов одиноких людей благодаря которому они поверят, что мир может отличаться от того, в котором они живут - вы непременно достигнете успеха, а ваш бизнес будет процветать.
Экспериментируйте.

Эксперименты и манипуляции

[spoiler]В настоящее время на нескольких площадках, предполагающих общение между пользователями я вместе с несколькими группами людей провожу глобальный эксперимент по продвижению сообществ. Целью эксперимента является изучение разных методик влияния на поведение пользователей социальных сетей. С выводами ознакомлю в последующих публикациях, но предварительно скажу, что навязать человеку чужое мнение, взгляды или нужду в чём-либо возможно, и это не сложно. Ближайшее масштабирование проекта и распространение его механики в социальных сетях на пользователей подтверждает предварительный вывод, что свобода выбора контента, о которой думает пользователь, отсутствует. [/spoiler]

Как я готовил данный обзор?

Опубликованная в данном материале информация и советы основаны на аналитике публичных действий лидеров e-commerce и отраслевых интернет-магазинов, общении со специалистами smm, и предпринимателями, основавшими интернет-магазины.
Допускаю что мои суждения могут расходиться с вашим мнением и могут быть ошибочными, однако такова моя тока зрения на данный момент.

Примеры сообществ и сайтов, используемых для подготовки данного материала

Вероятно, всем понятно, что любая теория требует примеров. В данном материале в качестве примеров могут быть использованы примеры моих работ, моих коллег или вовсе неизвестных мне людей.

Так что прошу меня прoстить за невольную рекламу сайтов, сообществ в социальных сетях, на которые я приведу ссылки, а также за названия проектов и иллюстрации. Цель этой публикации не реклама или продвижение, а инициирование дискуссий и поиск разумного подхода к продвижению интернет-магазина в социальной сети.

P.S. разрешений на публикацию примеров я ни у кого не спрашива

[kovalchuk_ev]

Подробно, наглядно, спасибо=) Прочитав от и до можно сделать вывод, у каких магазинов есть перспективы в соцсетях.

[kirpich]

Спасибо за материал!

[Серенький]

у каких магазинов есть перспективы в соцсетях.

перспектива есть у всех. Главное уметь её пользоваться.

[OksanaPa]

"Участвуйте в конкурсе

«Рейтинг Рунета» открыл прием заявок на конкурс сайтов. Начиная с 3 декабря 2014 года все желающие смогут подать заявку на участие во Всероссийском конкурсе сайтов «Рейтинг Рунета - 2015». Приём заявок продлится до 28 марта 2015 года.
Главная цель конкурса — определить лучшие сайты Рунета.
Принципиально важные особенности конкурса — непредвзятость и объективность оценки, невозможность участников повлиять на результат, а также стремление дать максимально широкую картину текущего состояния веб-отрасли. Оценка проводится по 25 номинациям — это позволяет сайтам самой разной направленности принять участие в конкурсе.

Присоединяйтесь и побеждайте!

Подробнее о конкурсе здесь:  http://www.ratingruneta.ru/awards"

[VladimirPa]

"17 декабря пройдет бизнес завтрак ""Настоящее и будущее ритейла"". Организаторами события являются Payler и bSimple. Зовут всех. Помогают решить сложные кейсы. Дают промокод #paylerbsimple - 2,7% для удобства приема платежей на сайте.
ссылка http://bsimple-events.timepad.ru/event/168954/"

[makarenko_2014]

Тем, у кого есть свой маленький/большой бизнес. Поищите в Фейсбуке  хештег #bSimpleCard.Ребята  из bSimple акцию сделали – дарят  за репост новогоднюю открытку-поздравление с вашим логотипом. Можно поздравить ей всех своих клиентов. В наше время никто не делает ничего бесплатно, а тут... Очень клиентоориентированно.

[badhed]

Поделитесь статистикой. У кого какой размер группы вконтакте и какой  процент составляют переходы из этой группы .

У меня  на frontime.ru  при количестве посетителей около 800-1000  в день и  при размере группы ВК в более чем 10000   количество переходов оттуда  менее 1,5 %  от общего размера трафика со всех источников.

[Lara_miracle]

Классный материальчик, особенно для таких новичков, как я! Спасибо автору