ITIL

Файл:Wearer of an ITIL Foundation Certificate pin.jpg

Значок ITIL Foundation Certificate

ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) (произносится как «айти́л») — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве) см. сноску 1. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

сноска 1: в настоящий момент владельцем является американская коммерческая компания APMG www.apmgroup.co.uk

Структура ITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

• Поддержка услуг (англ. Service Support)
• Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
• Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
• Управление приложениями (англ. Application Management)
• Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
• Управление безопасностью (англ. Security Management)
• Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)

а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).

Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов — IT Service Management или ITSM:

• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления конфигурациями
• Процесс управления изменениями
• Процесс управления релизами
• Процесс управления уровнем услуг
• Процесс управления мощностями (емкостью)
• Процесс управления доступностью
• Процесс управления непрерывностью
• Процесс управления финансами

Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.

Новая редакция (третья) содержит уже только пять книг и была выпущена в мае 2007.

См. также

• ITIL V3
• ITSM
• Каталог услуг
• Cobit

Ссылки

• Сайт ITIL (англ.)
• ITIL.ORG (англ.)
• Описание в издании CIO проекта по автоматизации ИТ-процессов АКБ «Союз» в соответствии с рекомендациями методологии ITIL/ITSM